W poprzednim dość burzliwym wpisie przedstawiłem podejście i traktowanie klientów przez support Frogstera, a właściwiej byłoby to określić supportem Runes of Magic (czytaj: Jeśli support – to tylko Frogstera!). Po kilkudniowych ekscesach z europejskim działem obsługi klienta firmy frogster sprawa została finalnie rozwiązana z owocnym dla mnie skutkiem – czego nie ukrywam.
Przyglądając się całemu przebiegowi od początku, do końca (jest kilka nowszych, nieopublikowanych już na łamach bloga wiadomości pomiędzy mną, a supportem) wciąż uważam, że jakość supportu jest na poziomie krytycznym. Kilkakrotnie stwierdzałem, że nie dochodzą maile do Yahoo! mail od Frogstera. Jednakże do supportu ta wiadomość nie docierała. Finalnie – dziś! zrozumieli, że jest problem z mailami. Poprosili mnie o podanie innego e-maila, na który to dotarło nowe hasło i wszystko ruszyło z kopyta. Rozpocząłem od zmiany hasła w Playtoo i skończyłem na zmianie hasła do gry. Czynności niezbędne i zdaję sobie z tego sprawę, ba! Zdawałem sobie z tego sprawę już po otrzymaniu pierwszej wiadomości.
Support, a klient
Marcin Łuniewski fajnie określił w komentarzu podejście supportu do klienta. Odnieść można wrażenie, że (jeśli pracują tam ludzie) wyrywkowo wyciągają z całej wiadomości wyrazy i po tym określają, co to za problem. Dla przykładu jeśli ktoś wspomni we wiadomości coś o haśle, to od razu szablon o zmianę hasła leci.
A może tam nie ma ludzi, tylko same boty? Wówczas miałby rację @puexam twierdząc, że pracują tam boty wyłapujące słowa kluczowe. Nie ulega wątpliwości, że podejście supportu musi się zmienić. Nie mają w końcu do czynienia z idiotami, lecz klientami. Więcej klientów = więcej osób, które kupią diamenty = więcej pieniążków = więcej szczęśliwych ryjków.
Negatywny wydźwięk
Przez te kilka dni wpis zaliczył około 70 unikatowych wejść, jak na moje zamierzenia wynik nie jest zły, patrząc na to jaką popularność ma blog. Poza samym wpisem można było znaleźć moje negatywne opinie na ten temat w takich serwisach jak: blip, twitter, facebook, flaker. Nie dążę tu jednak do pokazania swej wrogości, bo samą grę bardzo lubię i szkoda byłoby mi zaprzestać tej przyjemności. Chciałem nagłośnić jedynie podejście supportu.
Finał finałów – tak Piotrze teraz o Tobie
W wyniku bliżej nieokreślonych działań straciłem ponad 1 milion złota w grze. Finalnie otrzymałem od supportu 15-krotnie większą wartość! Nie wiem, czy jest to w ramach przeprosin, czy może takie mają kryteria. Jest to jednak dla mnie miłe zaskoczenie.
Gdyby nie Piotr (Sirvius) Dawidowicz to z pewnością sprawa nie trwałaby 4 dni, a zapewne kilka tygodni. Nie wiem, w jakim stopniu podpadłem samemu Piotrowi, ale mam nadzieję że obydwie strony są w stanie się zrozumieć. Jak już pisałem Piotrze do Ciebie i obiecałem wzmiankę o zakończeniu tej sprawy, tak też robię. Powtórzę jednak jeszcze raz to, o czym wspomniałem w jednej z pierwszych wiadomości do Ciebie – przepraszam, za wszelki negatywny wydźwięk tej sprawy, bo wiem ile pracy włożyłeś w promowanie gry i community.
Dodaj komentarz