Podejście Puma’y do klienta – reklamacja obuwia

W maju zakupiłem sobie parę białych butów¹ firmy Puma. Jeśli chodzi o obuwie sportowe jest to druga szanowana i lubiana przeze mnie firma. Na pierwszym miejscu jest Reebok, ale mniejsza z tym. O co chodzi.

Po kilku miesiącach użytkowania, zobaczyłem defekt na obydwu butach i to w tym samym miejscu, co wydało mi się dosyć dziwne. Nigdy nie spotkałem się z czymś takim, zwłaszcza że o obuwie dbam i je pastuję. Nie chciałem czekać dłużej. Postanowiłem, że zaniosę buty do sklepu w celu zareklamowania. Jako, że nie jestem specjalistą w tej dziedzinie, a swoje oczekiwania podać musiałem – poprosiłem o napisanie, że „klient prosi o zwrot gotówki, bądź wymianę obuwia”. Nie liczyłem na to, że udałoby się im naprawić to, co się stało. Raczej zakładałem opcję iż otrzymam nową parę butów (bądź opcja mniej optymistyczna – nie zrobią nic).

Opis usterki

Nie przytoczę teraz dokładnie opisu usterki napisanego przez ekspedientkę, nie jestem też fachowcem by móc teraz z miejsca przytoczyć fachowe określenia, że coś tam z cholewką, coś tam z podeszwą… But się spsuł.

Z racji na fakt iż zdjęcie zrobione zostało telefonem to może nie widać dokładnie, w czym tkwi problem. Otóż, przytaczając słowa Specjalisty z otrzymanej decyzji:
„powierzchowne pęknięcia wierzchniej warstwy lica skóry na łączeniu wierzchu z podeszwą”

Na chłopski rozum: buty przypominające w budowie trampki, a na przodzie, gdzie połączona jest skóra z gumą – się skórze pękło.

Pomyślałem więc, że usterka taka powinna zostać rozpatrzona pozytywnie (i tak została oczywiście). Dziś dostałem decyzję i buty z powrotem do użytku.

Decyzja specjalisty

Decyzja specjalisty określa jasno, iż buty nie były pastowane² , a samo obuwie jest „zużyte proporcjonalnie do intensywności użytkowania” . Jakkolwiek z tym pierwszym zgodzić się nie mogę³ , tak to drugie stwierdzenie jest czymś w rodzaju tratwy ratunkowej. Nie da się tutaj powiedzieć, że nie mają racji. W końcu korzystam z obuwia i naturalną rzeczą jest, że się niszczy.

Wcześniej napisałem, że reklamacja została pozytywnie rozpatrzona. Tutaj jednak wspominam iż jednak rozwiano wszelkie moje nadzieje, a Puma się na mnie wypięła informując mnie, że nic nie zrobią, zepsułeś to chodź dalej. Otóż tak i nie. Wprawdzie otrzymałem z powrotem te same buty i nie zrobiono przy nich kompletnie nic. Ale zachowanie firmy, czy też decyzja specjalisty, który reprezentuje w pewien sposób firmę bardzo pozytywnie mnie zaskoczyła.

Pozytywnym rozpatrzeniem mojej reklamacji jest fakt iż otrzymałem od firmy 10% zwrotu wartości obuwia (26zł), dodatkowo białą pastę do butów (jakaś Shoe Cream, coś takiego) no i oczywiście moje buty do dalszego użytku.

Postawa godna pochwały

Uważam, że tego typu postępowanie i traktowanie swoich klientów na prawdę zasługuje na pochwałę. Wszakże specjalista uznał iż jest to naturalne zmęczenie materiału wynikłe z użytkowania obuwia i nie ulega wątpliwości, że ma rację. Ja specjalistą nie jestem, nie znam się na skórze i nie wiem, co jest powierzchownym pęknięciem, a co nim nie jest. Wierzę jednak iż Pani Agnieszka (specjalistka podpisująca się pod decyzją) ma rację, a sama wada nie powiększy się w przeciągu najbliższych kilku miesięcy.

Za samo potraktowanie mnie, jako klienta – dziękuję. Dziękuję za sam fakt iż jako klient poczułem się szanowanym i nikt nie potraktował mnie z kopa, pokazując zęby i informując mnie złowieszczo, że nie musiałem kupować ich obuwia/produktu, skoro nie jestem z niego zadowolony.

1. Jak ja bardzo nie lubię białych butów. Podobają mi się, ale zadbanie o nie… eh… A najgorsze to są sznurówki! [↩]
2. Takie stwierdzenie nasuwa mi się czytając całą decyzję. [↩]
3. Obuwie pastowane było przynajmniej raz na dwa tygodnie bezbarwną pastą do butów. [↩]